Niezjednoczone United Airlines

O tym, co wydarzyło się 9 kwietnia na pokładzie samolotu linii lotniczych United Airlines na trasie Chicago do Louisville, dowiedział się cały świat. I bardzo dobrze. Jak już wiadomo, w wyniku overbookingu zabrakło 4 miejsc w samolocie. Nikt nie chciał się zgodzić na dobrowolną rezygnację z lotu nawet za odpowiednią rekompensatę. Wylosowano zatem nadwyżkową grupę pasażerów, którym nakazano opuścić pokład. Jeden z nich odmówił wyjścia. I polała się krew.

To kuriozum, że informacja o braku miejsc została podana dopiero w samolocie. Zazwyczaj chętnych na skorzystanie z późniejszego połączenia za sporą finansową rekompensatę ustala się przed wejściem na pokład. Pikanterii dodaje niepotwierdzona, ale też niezaprzeczona informacja, że te 4 brakujące miejsca miały być oddane osobom z obsługi, rozpoczynające pracę kolejnego dnia w Louisville. Kolejny smaczek w tym thrillerze to fakt samego losowania, w którym możliwość wybrania osoby podróżującej w parze, z dzieckiem, z poważnymi konsekwencjami służbowymi w wyniku nie dotarcia do pracy w poniedziałek był bardzo wysoki. Wydaje się być nieprawdopodobne, że w swoich niekończących się procedurach linie lotnicze nie przewidziały takiego scenariusza?

e stworzono planu B, jak zaproponowanie bardziej atrakcyjnej rekompensaty w postaci powiększenia standardowej darowanej kwoty lub propozycji darmowych podwójnych biletów w business class. Nadgorliwa obsługa postanowiła wziąć sprawy w swoje ręce. Wyciągała pasażera siłą. Popychała go. Przeciągała przez korytarz. A to wszystko na oczach pozostałych współpasażerów uzbrojonych w telefony komórkowe. Dzięki temu te makabryczne sceny szybko znalazły się w sieci budząc powszechne oburzenie. Szef United Airlines dopiero w swoim trzecim oświadczeniu przyznał się do popełnia szeregu błędów.

Nie do pomyślenia jest, że jakakolwiek firma działające w branży usługowej może dopuścić się popełniania tak wielkiego błędu. Karygodnego potraktowania swojego klienta. Gościa pokładu samolotowego. Ale przede wszystkim drugiego człowieka. Gdzie tu zdrowy rozsądek? Jakimi wartościami kieruje się przedsiębiorstwo, jeżeli jego pracownicy błyskawicznie przekraczają granicę etyki i bezpieczeństwa? Nikt z obsługi nie zareagował na poniżanie drugiego człowieka. Zależało jej tylko na zapewnienie lotu swoim kolegom. Wygląda na to, że zwyciężyło „kolesiostwo’. Kładzie to pod wątpliwość potencjalne zaangażowanie obsługi w niesienie pomocy pasażerom w naprawdę krytycznej sytuacji. Czy linie lotnicze, od których wymagamy bezwarunkowego zapewnienia bezpieczeństwa, mogą brutalnie wywlekać bezbronnego i Bogu ducha winnego pasażera z samolotu? Ten podróżny chciał tylko skorzystać z serwisu, za który zapłacił. A został potraktowany co najmniej jak przestępca.

Przykre jest, że firmy nadal za nic mają drugiego człowieka. Mam nadzieję, że milionowe spadki wartości aukcji United Airlines będą dla innych firm wskazówką, czego należy unikać. Jak się nie da po dobroci dotrzeć do biznesu, to może konsekwencje finansowe wymuszą prawidłową postawę.